سلسلة مقالات – تنمية مهارات مندوبي التحصيل
بقلم د/ محمود الضابط
المقالة الرابعة
أنواع العملاء المتعثرين وفن التعامل مع العملاء
- أهداف المقالة :
- إدراك أن التعامل الفعال مع العملاء …أعلى مهارات فن البيع والتحصيل
- التدريب على تغيير اتجاهات العميل فى اتجاه إتمام عملية البيع والتحصيل
- التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء …وبلورة خصائص ومواصفات كل نمط …والتدريب على مهارات التعامل الفعال مع كل نمط .
إن التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء يمثل أعلي مهارات الفنون التحصيلية. إذا كان العميل المرتقب لديه الحاجة والرغبة التي يمكن إشباعها، ولديه القدرة علي التعامل الآن، ولديه أيضاً السلطة والصلاحية علي إتخاذ قرار التعامل، كما يمكن للوصول إليه، … إلا أن هذا العميل قد يختلف عن عميل آخر إختلافاً شاسعاً. حتى أن نفس هذا العميل قد لا يمارس نفس السلوك كل يوم بنفس الطريقة وبذات التصرفات والأفعال. ولك أن تتخيل يا عزيزي رجل التحصيل أنك سوف تقابل الأنماط التالية من العملاء خلال أسبوع معين من شهر معين:
- عميل يتصف بقلة الفهم ومغلق الذهن ولا يستجيب لأي آراء أو إقتراحات بسهولة ويسر.
- عميل مماطل يطلب منك مهلة دائماً وأبداً.
- عميل يهاجمك بدون مبرر.
- عميلة عجوز شمطاء.
- عميلة جميلة ذات عينان صافيتان.
- عميل متصلب الرأي حاد الطباع.
- عميل مرح غير مهتم (لا شيء عنده يهم).
- عميل ثرثار.
- عميل كاذب.
- عميل متسرع.
- عميل متصيد لأخطاء مختلفة.
- عميل مهزوز.
- عميل متوتر.
- عميل فقيه وعالم ببواطن الأمور.
|
- عميل عنيف.
مما يزيد في درجة صعوبة وتعقد نشاط التحصيل وجود عنصر المنافسة داخل الأسواق، الأمر الذي يؤدي إلي وجود العديد من الخدمات المتشابهة التي تتنافس جميعها علي رضاء العميل، بمعني آخر فإن النظام التنافسي يتسم بما يسمي بسوق المشترين حيث يصبح العميل وليس المحصل هو صاحب القرار. وعلي ذلك فإن معرفة القائمين علي نشاط التحصيل بإتجاهات العملاء تجاه منتجات الشركة قد لا تعتبر كافية إذ أن الأمر يتطلب ضرورة الوقوف علي إتجاهات هذا العميل تجاه منتجات المنافسين وذلك بهدف تحويله عنها.
وتمثل عملية تغيير الإتجاهات، أن يقوم العميل بالإقتناع بأهمية التحول من التعامل في سلعة إلي سلعة أخرى منافسة. وبالرغم من أن هذا العميل هو صاحب قرار التغيير إلا أن عملية التغيير ذاتها لا تأتي من فراغ وإنما يجب أن يصاحبها طرف ثان يتولى مهمة إقناع العميل بأهمية التغيير، وحتى يمكن للمنظمة أن تكون أكثر فاعلية في تغيير إتجاهات العملاء وذلك بالتحول من منتجــات المنافسين إلي منتجاتها، فإن رجل التحصيل يجب عليه أن يكون واعياً بطبيعة وأبعاد عملية تغيير الإتجاهات أولاً.
يتضح مما سبق أن قدرة رجل التحصيل علي تغيير إتجاهات العملاء السلبية إلي إيجابية تتطلب ضرورة فهم ميكانيكية التغيير أولاً. إلا أن محاولة خلق علاقة إيجابية تعتمد علي الجهود التسويقية التالية :
- الإعلان.
- تنشيط المبيعات.
- البيع الشخصي الفعال.
إن رجل التحصيل إذا ما أراد أن يغير إتجاهات أحد العملاء، عليه أولاً الإلمام بما يلي:
- كافة تفاصيل الخدمات المقدمة والخدمات المنافسة.
- القبول الإجتماعي لدي العميل.
- أسلوب رائع للتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- الإلمام بالخطوات العملية للعملية التحصيلية.
- إختيار الوقت المناسب لإقناع العميل بالخدمة المقدمة.
إدارة المقابلات التحصيلية
- الأهداف :
- تحديد أهداف المقابلة التحصيلية .
- التعرف على أسباب تأخر العملاء عن تسديد المتأخرات
- تحديد عناصر الإعداد للمقابلة التحصيلية
- التخطيط للمقابلة التحصيلية .
- ممارسة الأسلوب الفعال فى إدارة المقابلة التحصيلية .
إدارة وأهداف المقابلة التحصيلية :
يلعب المحصل دوراً هاما خلال المقابلة التحصيلية. فهو الشخص الذى يمثل الشركة أمام العميل ويقوم بالتفاوض نيابة عن الشركة :
- المحافظة على علاقة طيبة مع العميل .
- تحصيل حقوق الشركة .
- تأمين الخدمة الممتازة .
- الاحتفاظ بالعملاء .
- إعادة تأهيل العملاء .
- التحكم بمخاطر الائتمان .
- تقليل خسائر الائتمان .
أسباب التأخر فى تسديد متأخرات الشركة
فى الوقت الذى يلتزم فيه كثير من العملاء بسداد الالتزامات المستحقة عليهم للشركة فى مواعيدها ، يماطل عملاء آخرون فى سداد تلك الالتزامات لسبب أو أكثر من الأسباب التالية :
- وفاة أو مرض العميل أو أحد أفراد الأسرة .
- تذبذب دخل العميل .
- وجود خلافات أو مشكلات مالية بين العميل وشركاه .
- تعدد الأقساط المستحقة على العميل .
- عدم سلامة النية والمقصد.
- عدم إستلام كشف الحساب فى حينه .
- اعتراض العميل على مبلغ معين .
- السفر إلى الخارج .
- سوء معاملة المحصل للعميل .
- ترك العميل للعمل التجارى .
- الحصول على معومات خاطئة من قبل البائع .
- الاعتراض على رسوم التأخير .
الإعداد الجيد للمقابلة التحصيلية :
- إن الإعداد الجيد للمقابلة التحصيلية هو أحد عناصر نجاح عملية التحصيل بصفة عامة والمقابلة بصفة خاصة ،ويتم الإعداد للمقابلة التحصيلية عن طريق :
- التزويد بالمعلومات اللازمة عن :
- العميل .
- المبالغ المستحقة .
- أنظمة وإجراءات التحصيل بالشركة .
- وضع خطة لإجراء المقابلة وتحقيق الهدف منها .
التزود بالمعلومات اللازمة :
إن التزود بالمعلومات اللازمة عن العميل والأقساط المتأخرة ومعرفة أنظمة التحصيل فى الشركة هى فى واقع الأمر عملية جمع الحقائق التى من الضرورى توافرها لدى موظف التحصيل قبل البدء فى المقابلة ومن ثم توظيف هذه الحقائق واستخدامها أثناء المقابلة لتحقيق الأهداف المطلوبة من المقابلة التحصيلية وتتمثل هذه المعلومات فى :
- معلومات عن العميل :
من خلال ملف العميل الموجود بالشركة يمكن التعرف على الكثير من المعلومات المفيدة والتى تساعد على اختيار الأسلوب الأمثل عند إجراء المقابلة مثل :
- الاسم .
- جهة العمل .
- المركز الوظيفى .
- العائد الشهرى (الوضع المالى ).
- العناوين وأرقام الهاتف .
- أوقات الدوام .
- الحالة الاجتماعية .
- من سجل تسديد الأقساط الخاص بالعميل يمكن التعرف على حقائق واقعية لمناقشة العميل وتذكيره بها أثناء المقابلة التحصيلية مثل :
- تاريخ أخر قسط .
- عدد الأقساط المتأخرة وإجمالى قيمتها .
- مدى انتظام والتزام العميل بالسداد .
- أنظمة الائتمان والتحصيل فى الشركة :
معرفة موظف التحصيل بأنظمة الائتمان والتحصيل فى الشركة من ضروريات العمل فى مجال التحصيل وتساعد على معرفة الوضع القانونى لكل من الشركة التى يمثلها من جهة والعميل من جهة أخرى. ويمكن توظيف هذه المعلومة فى تحقيق أهداف المقابلة التحصيلية .
وضع خطة لإجراء المقابلة :
يقول المثل (من سار على الدرب وصل ) فبعد مرحلة التزود بالمعلومات اللازمة ودراستها تأتى المرحلة الثانية وهى توظيف هذه المعلومات لإعداد خطة عمل لإجراء المقابلة التحصيلية وتتضمن هذه الخطة :
- اختيار نوعية المقابلة (هاتفية أو شخصية ).
- اختيار الوقت المناسب .
- ترتيب المعلومات وكيفية استخدامها .
- وضع التصور عن كيفية إجراء المقابلة .
المقابلة التحصيلية :
عند القيام بإجراء المقابلة التحصيلية يجب ألا يغيب عن الأذهان أهداف المقابلة والتى تتلخص فى :
- المحافظة على علاقة طيبة مع العميل .
- تحصيل حقوق الشركة .
ومن الوهلة الأولى تبدو أنها معادلة صعبة ، إلا أنها فى الحقيقة ليست كذلك ، إذا ما تعرفنا على الأسلوب الذى يجب إتباعه مع العميل أثناء المقابلة نتمكن من تحقيق هذه المعادلة الصعبة ، هذا الأسلوب نطلق علية مهارة إدارة المقابلة التحصيلية .
وتنقسم هذه المهارة إلى قسمين من المهارات يسيران فى نفس الوقت جنبا إلى جنب أثناء المقابلة التحصيلية ، وكل جزء منهما معنى بتحقيق أهداف المقابلة التى يجب ألا يغيب عن الأذهان لحظة واحده أثناء المقابلة .
أولا مهارة المحافظة على علاقة طيبة مع العميل :
من خلال الوحدات التدريبية السابقة تعرفنا على أهمية المحافظة على علاقة طيبة مع العميل وعدم الإساءة إليهم لما يمثلونه من أهمية بالغة للشركة . وفى حقيقة الأمر إن هدف ” المحافظة على العميل ” يجب أن يكون هدفا لجميع العاملين فى الشركة .
فإذا ما أنصرف عميل سبق وتعامل مع الشركة وقرر عدم التعامل معه فإن ذلك يعتبر خسارة بالغة للشركة ، كما أشارت إلية الدراسات ، لذلك علينا أن نضع فى الاعتبار هدف المحافظة على علاقة طيبة مع العميل نصب أعيننا فى كل الحالات .
تتلخص مهارة المحافظة علاقة طيبة مع العميل فى :
- عزز او حافظ على الاحترام .
- أنصت وتجاوب مع المشاعر.
- استعن بالطرف الآخر .
وتطبق هذه المهارة أثناء المقابلة التحصيلية للمحافظة على علاقة طيبة مع العميل من خلال التعرف على عناصر هذه المهارة وكيفية تطبيقها . وفيما يلى شرح لطريقة استخدام مهارة المحافظة على علاقة طيبة مع العميل .
- عزز أو حافظ على الاحترام .
تعنى معاملة العميل باحترام وتوظيف المعلومات التى عرفناها عنه فى مرحلة الإعداد بشكل مناسب وذلك عن طريق :
- مخاطبته باسمه او لقبه (دكتور ، أستاذ ، مهندس، …… )
- التركيز على المشكلة لا على الشخص .
- تجنب تصيد الأخطاء .
- تقديم المديح والثناء الصادق كلما أمكن ذلك .
- الاستعداد لتقديم المساعدة
تعنى منح العميل فرصة للشرح ومقابلته بالاستماع الفعال والتفهم الجيد لما يقوله من خلال :
- أنصت وتجاوب
- إصدار مؤشرات بأنك تستمع لما يقوله (لغة الجسد ، تعابير الوجه، الإيماءات ) .
- إشعار بأنك تتفهم مشاعره (ردد بعض كلمات المشاعر التى ذكرها العميل ).
- إعادة صياغة كلام العميل (لخص وحدد المشاعر والمعانى ).
- استعن بالطرف الآخر
تعنى عم إجبار أو فرض حل على العميل ، بل اترك العميل هو الذى يأخذ أو يبنى الحل وذلك من خلال :
- أطلب الحل من العميل أولا .
- ابن على الاقتراح الذى ذكره العميل .
- تجنب أسلوب الأمر وإعطاء التعليمات .
- أظهر الاحترام لتعاون العميل معك .
وتذكر دائما قول الله تعالى :
” ادفع بالتى هى أحسن ..” الآية .
ثانياً مهارة تحصيل حقوق الشركة :
تحصيل حقوق الشركة هو أحد المهام الرئيسية لعمل المحصل ، ولكى يتمكن المحصل من تحقيق هذا الهدف لابد من اتخاذ بعض الإجراءات النظامية والقانونية فى هذا الخصوص.
إلا أن أفضل طريقة لتحصيل حقوق الشركة هو أن يقوم العميل بتسديد ما علية عن طيب خاطر . وهنا يأتى دور المحصل المحترف الذى يقوم بوضع خطة لإدارة حوار عملى وفعال مع العميل أثناء مقابلة التحصيل ، تمكنه من إقناع وتشجيع ومتابعة العميل إلى أن يقوم بتسديد ما علية من حقوق للشركة .
إن مهارة تحصيل حقوق الشركة تركز على فن إدارة الحوار أثناء مقابلة التحصيل مع العميل وهى تتكون من الخطوات التالية :
- حدد ما الذى تود مناقشته مع العميل ، ولماذا ؟
- اجمع وراجع التفاصيل .
- ادرس البدائل .
- اتفق مع العميل على خطوات التنفيذ .
- اتفق مع العميل على خطوات المتابعة .
خطوات إدارة الحوار المذكورة أعلاه هى الخريطة أو المسار الذى يسلكه المحصل المحترف أثناء مقابلة العميل ، تمكنه من إدارة حوار متكامل فعال لمناقشة موضوع التسديد . وكل خطوة منها تهدف إلى بناء جزء من ها الحوار ، وتساهم وفيما يلى تفصيل لكيفية استخدام مهارة تحصيل حقوق الشركة .
- حدد ما الذى تريد مناقشته مع العميل ولماذا ؟
تحديد موضوع النقاش وإبراز أهميته من بداية المقابلة مع العميل أمر مهم جداً ، فهو يحدد الإطار العام الذى يمكن أن تدور حوله المناقشة مما يرفع درجة تركيز المحصل والعميل لمناقشة المواضيع ذات العلاقة ، لكى يكون حواراً عملياً وفعالاً للطرفين.
- اجمع وراجع التفاصيل :
إن جمع المعلومات ذات العلاقة ومراجعة تفاصيلها بين المحصل والعميل تمكنها من الوقوف على الحقائق ومناقشتها ، كما تدعم تفهم كل منهما لموقف الآخر بصفة خاصة والحالة موضوع النقاش بصفة عامة ، الأمر الذى يزيد من رغبة العميل فى التعاون مع موظف التحصيل لإيجاد حل لهذا الموقف.
- ادرس البدائل : بعد جمع الحقائق ومراجعتها مع العميل ، يكون الحوار أصبح مهيأ لمناقشة وتدارس الحلول الممكنة أطلب من العميل أن يخبرك عن تصوره للحلول التى يستطيع تنفيذها والالتزام بها . ادرس هذه الحلول الصادرة من العميل وابن على الأفكار والحلول العملية منها . ادعى أن يلتزم العميل بتنفيذها .
- اتفق مع العميل على خطوات التنفيذ :
الاتفاق على خطوات تنفيذ الحل علية هو الهدف الذى يسعى إليه المحصل المحترف فى المقابلة التحصيلية . فمن المهم جداً فى هذه المرحلة ان يتم تحديد من سيقوم بماذا ؟ ومتى ؟ وهذا يعنى وضع الحل فى إطار تنفيذى محدد المعالم للمحصل أو العميل .
- اتفق مع العميل على خطوات المتابعة :
الاتفاق على الحل وطريقة تنفيذه خطوتان مهمتان جداً يقوم بها المحصل أثناء الحوار مع العميل ، وبنفس القدر من الأهمية تأتى مرحل الاتفاق على خطوات متابعة التنفيذ .
فى هذه المرحلة يتم التأكيد على تنفيذ ما تم الاتفاق علية فى المراحل السابقة من الحوار ، وقد تأخذ خطوات المتابعة أشكالاً متعددة كالاتفاق مع العميل على أن يتم الاتصال به هاتفياً لتذكيره بموعد التسديد أو القيام بزيارته مرة أخرى لمتابعة الحوار أو لاستلام المبلغ الذى سيقوم العميل بتسديدة حسب الاتفاق المبرم
* * *
انتهت بحمد الله المقالة الرابعة لمسار كيم التعليمى لتنمية مهارات مندوبي التحصيل
بقلم الدكتور / محمود الضابط – كلية التجارة جامعة عين شمس
– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات
أو تواصل معنا ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720
====================
هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER
اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم