سلسلة مقالات – تنمية مهارات مندوبي التحصيل
بقلم د/ محمود الضابط
المقالة الخامسة
الاهداف :
- بلورة مهارات التمييز البيعى للمحصل لمواجهة الركود والمنافسة.
- تدريب المشاركين على مهارة العناية بالعملاء ومعالجة شكاواهم .
- تدريب المشاركين على مهارة جذب العملاء الجدد.
- صقل فنيات تحصيل حقوق الشركة .
يقول العميل العزيز … “إذا أشبعتني ملكتني” … وبالتالي فإن العناية بالعميل تعني مجموعة من التصرفات البشرية والمادية التي نعتمد عليك فيها كمحصل متميز. والتي يؤدي القيام بها إلي إشباع العميل وتحقيق درجة عالية من الرضاء عنك وعن السلع والخدمات التي إشتراها منك … ورغم أن كل ما سبق هي من سمات العناية بالعملاء، وتمثل بعضاً من مظاهرها … إلا أن مجرد التعبير عنها لا يعني العناية بالعميل … فرغم كل هذه التصرفات المطلوبة فإن عميلك يوف يذهب ولا يعود إذا أعطيته وعداً ولم يجده حين يتعامل …
لذلك فإن العناية بالعملاء هي تكوين داخلي لدي المؤسسة ولديك شخصياً لتكون إيجابياً في إشباعي كعميل من اللحظة الأولي التي تبحث فيها عن حاجاتي ومنافعي بدقة … وتسعي إلي تتبعي وتتوقع قدومي … وعليك أن تتبع حصولي علي هذه المنافع … وتقييم إشباعي … حتى يمكن أن تجذبني وتحتفظ بي … وما يهمني كعميل أن أجد هذا الإنطباع في تقديم سلعك وخدماتك وتنوعها … وفي تصميم ومواقع وتنظيم فروعك ووحداتك … علي وجه موظفيك … علي حركة مستنداتك … وعلي مقابلتك معي … وردك علي تليفوني … فأنا أقيّم كل شيء وأزنه وفقاً لمقاييسي الخاصة … وقد أرضي … فأستمر … ولم يتحقق لي الرضاء إلا من خلال إحساسي بصدق مشاعرك تجاهي ” فلا خير في حب يأتي تكلفاً ” … وإذا ما كنت إيجابياً معي … ظهرت عنايتك في كل مواقفك … ومع كل بادرة تعامل معك …
متي يوقف العميل التعامل مع الشركة ؟
تؤكد الإحصاءات المتاحة أن نحو 16% من العملاء يوقفون تعاملهم مع الشركة وذلك للأسباب الآتية:
1% موت العميل أو انقضاء شركته.
3% النقل من المكان.
5% نصائح أصدقاء بالانتقال إلي مكان آخر.
9% التحول للمنافسين لأنهم الأفضل.
82% بسبب عدم سعادتهم في التعامل وعدم حصولهم علي العناية الكافية من رجل التحصيل ومن شركته.
لماذا يكون العميل غير سعيد في التعامل مع الشركة ؟
إن عدم سعادة العميل تعني فقدان الكثير … وقد أوضحت دراسة علمية حديثة أنك – كرجل تحصيل – السبب الرئيسي في سعادته أو عدم سعادته … وعندما سألت العميل العزيز عن أسباب عدم سعادته، فكان رده كما يلي:-
- عدم توافر الخدمات بمجرد طلبها.
- إغفال الإفصاح والشرح الوافي لبعض المنتجات الجديدة عند تقديمها لي لأول مرة.
- التعطيل من جانب الموظفين ورجال التحصيل.
- استغراق وقت طويل قبل الإجابة علي طلباتي.
- الإشارة إلي تقصير الإدارة كلما كان لي إعتراضاً.
- استجابة رجل التحصيل بطيئة وضعيفة.
- لا أجد الألفة والاهتمام والإيجابية علي وجه رجال البيع والتحصيل.
- عدم إجابة مطالبي العاجلة.
- عدم متابعة حاجاتي وتأكدهم من إشباعي.
- إلقاء ردود تقليدية عقيمة … أي خدمة ؟ … ماذا تريد ؟
الدراسات تؤكد أن العميل يضع تقييماً لك كمحصل ولشركك:
عندما يتعامل معك العميل فإنه يضع تقييماً لك ولشركتك، فهو ليس مجرد أحد أفراد السوق الذي تقدم له خدماتك … بل إنه الأداة الرئيسية التي تتحدث عنك وعن خدماتك للآخرين … وإن تعاملك معه باحترام يجعله يأتي إليك ليتعامل مرات ومرات …
وبالتالي فإن مفاتيح العناية بالعملاء هي:
- أن تكون اتجاهاتك تجاه العملاء إيجابية … بمعني أن تكون مؤمناً بداخلك أنك هنا لخدمته وإشباع حاجاته ورغباته.
- أن تكون مُميزاً فيما تقدم … مُميزاً في شخصيتك حتى ترتسم في ذهن العميل.
- أن تعلم أنك تفقد عملاءك عادة في بداية دوام العمل … حين لا تكون مستعداً للاستقبال … وفي نهاية دوام العمل … حين تكون مستعداً للرحيل.
- أن تعلم أن الأخبار السيئة هي الأكثر سرعة في الانتشار وأن مجرد إحساس العميل بعدم أهميته سوف ينتقل إلي الآلاف شرقاً وغرباً مؤكداً عدم كفاءتك.
“When do something wrong, every body knows about it,
when I do something good nobody is around to see me doing it”
- إتجاهات زملائك تجاه العملاء ومهمة إنهاء أعمالهم المترابطة في الوقت المناسب أمر ضروري لإستمرار التعامل.
مبادئ خدمة العميل والعناية به:
لم أجد إلا العميل لأسأله مباشرة ماذا تحتاج مني كرجل تحصيل لأقوم لك به … وكانت إجابته تحمل المستطاع منا أن نقوم به … حيث أجاب عميلي بما يلي:
- أن أجد تلبية فورية لما أبحث عنه عندك … حيث أجدك دائماً مستعداً لتلقي مطالبي، ومجهزاً نفسك وأوراقك وسجلاتك للتعامل معي، وحتى تحصل علي ودي يجب أن أشعر بسرعتك في معاملتي … وأن أشعر برغبتك وإيجابيتك تجاه خدمتي … أو الرد علي مراسلاتي، أو الرد علي تليفوني … أو تلبية إحتياجاتي علي النحو الذي يحقق أقصي إشباع لي.
- لا تعطيني وعوداً لا يمكن لك أن تنفذها … لأنني أبحث عن مدى قدرتك علي تلبية تلك الوعود … فإنني أبحث عن رائحة الخبرة بين موظفيك حين يقدمون الخدمة وبين زملائك من رجال التحصيل حين يحصلون مستحقاتهم، أبحث عن أخلصهم في تقديم النصيحة المتخصصة، وإذا واجهتني مشاكل لا تستطيع معها الوفاء بإحتياجاتي … أعطيتني البديل حتى أثق بك دائماً …
- تعامل معي بدقة … كن دقيقاً فيما تعطيني من معلومات عن شركتك … كن دقيقاً في وعودك لإشباعي، كن دقيقاً في إستكمال مهمتك تجاهي … والعناية بحل مشاكلي.
- إن مخاطبتي علي نفس مستوي فكري تجعلني أشعر بأن لي صديق في شركتك يتفهمني … ويعمل لصالحي، وإستخدام المودة تجعل عليك من الضروري أن تعرفني بنفسك … وأكن لك إحتراماً كلما كنت مُنصتاً جيد تنصت لقضاياي بإهتمام، وكلما إستخدمت إسمي علي لسانك … وكلما كانت نبرات صوتك مناسباً كلما سمعتك … وكلما كنت مُتحمساً تحمست لقاضاياك …
- بالرغم من أن طلبي قد لا يمكن تلبيته بالصورة التي طلبتها ، إلا أنني لن أغضب من الرفض بقدر غضبي من أن لا تكون لبقاً في إبلاغي بذلك … ولا تأخذ الموضوع بشكل شخصي، تحكّم في نبرة صوتك، أود أن أراك دائماً مساعداً وناصحاً لي وفقاً لكل موقف.
- لا أتوقع أن تكون معلوماتك عما تبيع ناقصة … فأنت الذي أثق به كمصدر للمعلومات الموثوق بها عن شركتك … وأود أن أعرف أي تغيرات أو إضافات يمكن أن تمس خدمتي، ولكن أود أن تكون تلك المعلومات دقيقة … وكاملة …
- إن إنصاتك لي بإهتمام ودون مقاطعة هو نصف الطريق إلي تقهم رغباتي … إنني أري عينيك وتعبيراتك وتشجيعك لي لأتمم حديثي، إنني أري سعادتك بشكواي … فأنا إنسان أتأثر بكل ما يُقال عنك حتي ولو كان شيئاً غير حقيقي …
- لا أحب أن ألقي منك ولو كنت مخطئاً – أية بوادر لتأنيبي .. فمن حقي أن أعترض وعليك أن تجيب … فأنا العميل …
شكاوى العملاء … كيف تتم معالجتها:
إن الجدال الغير مثمر يفقدك – كرجل تحصيل – فاعليتك وبريقك … ويفقدنا – كشركة – العميل العزيز … فأنت تكسب الرأي حقاً ولكنك تفقد الصفقة ومجرد شعور عميلك بأنك إنتصرت عليه يعني أنك قد فقدته إلي الأبد … وجدال عميلك يؤدي إلي :-
- ترك جراح نفسية بكل من رجل التحصيل والعميل مما يؤدي إلي فقدان كل منهما للآخر…
- إذا كسبت الرأي من عميلك … فأنت الخاسر الأول لأن المكسب يعني شعور العميل بالهزيمة وعدم قدرته علي الإقناع .. وبالتالي فقدان العميل إلي الأبد.
- إن الجدل يحول الكثير من الأفكار المنطقية العقلية إلي أفكار عاطفية سريعة التأثير والحكم … وبالتالي فإنك تفقد عميلك في معظم الحالات.
ولكن كيف لي أن أتعامل مع شكاوى عميلي ؟
- لا تتوقع أن يكون عميلك دائماً في موقع الرشد العقلي الكامل … الذي يمكّنه من تفهم كل ما تقول.
- عميلك لديه حساسية فائقة لعدم الإهتمام بما تقول، أو به شخصياً … وبالتالي يحتاج عميلك إلي معالجة شكواه بأسلوب خبير مهتم..
- إن شكوى العميل هي فرصتك لتوضيح أقصي درجات الخبرة المتخصصة في عملك … والمتاحة لدي الشركة … ولكي يعرفها العميل بناء علي طلبه …
- خذ علي عاتقك أن تحقق رضاء العميل وترد علي شكواه بشكل مرضي له … وسريع للغاية.
- إشعره بأهمية ما يتحدث عنه، ومدى إستفادتنا نحن كشركة من آرائه.
- تعلم من كل شكوى وإعتبر الشكوى فرصة لمعرفة الأخطاء ودليل لتحسين وتطوير الأداء.
- كافئ الشاكين … ولا تعتبرهم مشاكسين، بل هم مشاركين … وإجعل الشكوى فرصة للإقتراب منهم … ومحو المرارة التي يشعرون بها تجاهك …
هل تعالج العناية بالشكاوى ما نراه من جبل الجليد
علق على الرسم السابق وعالج قضاياك اليومية …
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
| 1- التغير المستمر في رجال التحصيل. 2- القول للعميل … هذا ليس عملي. 3- تقديم خدمة متواضعة. 4- إظهار الضيق من المطالب المتعددة للعميل 5- عدم اللباقة في المعاملة. 6- عدم التجارب في التعبير عن مشاكل كل العملاء. 7- عدم الاهتمام بآراء العملاء. 8- عدم معرفة رجل التحصيل بخدمات الشركة. 9- عدم إنصات العميل إطلاقاً إلي ما تقول. 10- عدم معالجة الشكاوى بأسلوب فوري. 11- الإعتقاد بأن الآخرين لا يقومون بعملهم علي أحسن وجه. 12- الإهتمام الشديد بالمستندات والأعمال الورقية. | 13- عدم تقديم الجديد الذي يزيد من رضاء العميل. 14- لا يهمني … فليذهب العميل إلي الحجيم فالله وحده هو الرزاق. 15- عدم قياس رضاء العميل عن منتجاتنا. 16- عدم تحليل إحصاءات العملاء. 17- زيادة العملاء عن طاقة رجال التحصيل. 18- العميل يأتي عدة مرات من أجل موضوع واحد. 19- نعطي وقت أطول لمناقشة مشاكل العمل. 20- الخدمات المنافسة أقوى منا. 21- تغلب مقتضيات الدقة علي السرعة. 22- ضيق الوقت لشرح أي تفاصيل للعملاء. 23- النظر إلي العملاء بإعتبارهم لا يفهمون أعمالنا. |
إنها ليست مجرد أمنية …ولكن هدف يجب أن تسعي الشركة إليه من خلالك أنت كرجل تحصيل متميز … إن بداية الطريق أن تتفهم عميلك وتعرف ماذا يريد ، وذلك من خلال وجود إجابة واضحة علي التساؤلات الآتية:-
- لماذا يتعامل معك هذا العميل … ؟
- ما هي أوجه استفادته واستخداماته لمنتجاتك وخدماتك المتاحة … ؟
- ما هو الذي يحبه لديك … وما هو الذي لا يحبه ؟
- كيف يضع صورتك بين مختلف المنافسين الذين يقدمون منتجات وخدمات منافسة ؟
- ماذا يسره … وماذا يضايقه ؟
ودورك هنا يا من تتعامل مباشرة مع العميل ضرورياً وحيوياً، لأن إدارة الشركة تعول عليك كرجل تحصيل الكثير في تحديد صفات هؤلاء المتعاملين وماذا يريدون … ويأتي ذلك من خلال مواجهتك اليومية مع العميل …
- إجعل ملاحظتك دقيقة لإقتراحات العملاء وتعليقاتهم … وإعطها سمعك وتفكيرك، فلربما ملاحظة عابرة تعطي خدمة جديدة تُكسب الشركة الملايين .. وأكتب … وأكتب … وأكتب دائماً … للإدارة بكل تلك الهمسات … واعلم أن :
تسليم المنتجات بجودة عالية = إحتفاظ بالعميل الحالي + جذب للعميل المرتقب.
ولا تترك عميلاً يخرج دون شعورك بحل مشكلته وتقديم البدائل المناسبة بمرونة عالية … وإعلم أن :
80% من المنتجات الجديدة أو تطوير لمنتجات حالية مصدره العملاء …
ب) تابع تعبيرات عميلك عند عرض أى منتج ، أو سعر .. أو أسلوب لتأدية الخدمة أو متابعتها لترى بنفسك كم إقتنع عميلك .. وإعلم أننا كشركة نبحث بين كلماتك وإعمالك عن أداء يساوى 100% من الاشباع والرضا لعملينا .. فهذه سياستنا .
ج) إعلم أن عميلك يسعى إلى ما يعتقده فى حدود معرفته ..التى إذا ما تغيرت تعطى للشركة أسبقية فى الاشباع ..لذا فأنت عين وإذن وصوت عميلك لدى لشركة تمثل مصالحة لتكسبه وتحتفظ به ..
د) اعمل من خلال مفهوم الخبير ( لا الموظف ) واحرص على أن تكون معلوماتك عن أعمال الشركة المتكاملة متواجدة .. وليست عن تخصصك فقط .. فإن أعمال الشركة متشابكة .. وترابط فكريا مع زملائك ورؤسائك .. من أجل تحقيق هدف (100% إشباع ورضا للعملاء )…
ماذا يحتاج عملاؤك لتضمن بقاؤهم معك ؟ إن مبادئ تحقيق فرصة البقاء الدائم لعميلك تعتمد على استكشاف فرص إشباعه .. ثم بذل الجهود لإشباعها .. وعميلك (فرد أو منشأة ) يقول ..
- أود ان اشعر انك تحترمنى .. وتحترم فكرى …
- أن تقدم لى ما يتناسب مع توقعاتى من منتجاتك ومن خدماتك وموظفيك ..
- أود أن أشعر فى كل لقاء معك أو صفقة أننى حصلت على ما يفيدنى وما ينفعنى …
- ساعدنى فى حل مشكلاتى .. ووضح امامى البدائل التى تمكننى من تخطى تلك المشكلات …
- إجعل خدماتك تتعدد وتتناسب … كانها قد اعدت لى شخصياً دون غيرى .
- حافظ بإحترام على وقتى فهو ثمين …
- كن دائماً بجانبى وأشعر بذلك ..
ولا تنس أن المتعامل الذى جاء إلى الشركة لمجرد سؤال هو عميل المستقبل الذى يجب عليك أن تجذبه فوراً …
أنت – كرجل تحصيل – تعمل في مجال متطور من الأعمال … يحتاج – ليستمر وينمو – إلي جذب المزيد من العملاء … ودورك كرجل تحصيل هو دور أساسي في هذا المجال حيث تلتقي يومياً بالعشرات والمئات من عملائنا الأعزاء … وحيث يكّون عميلنا إنطباعه الأساسي من مقابلتك وطريقة تعاملك معه … وبالتالي فإنك في موقع مثالي لترويج سلعنا وخدماتنا وتقديمها للعملاء بما يتناسب مع مفاهيمهم .. من خلال :
- تكوين صورة ذهنية طيبة ومعرفة متكاملة عن الشركة ومنتجاتها.
- بناء أعمال الشركة وجذب الأعمال الجديدة … من خلال المواءمة بين حاجات ورغبات العملاء مع ما نقدمه من منتجات وخدمات.
(1) قبل أن تبدأ في التعامل مع العملاء:
أنت بلا شك خبيرنا الأول … نعتمد عليك في تقديم منتجاتنا … ولكن فاقد الشيء لا يعطيه … عليك أن تتساءل عن مقدار ما تعرف فنياً ( Product Knowledge) … وإجعل من مظهرك القنطرة التي يعبرها عميلك للتعامل مع جوهرك …
* إحرص علي مظهرك وسلوكك:
- إلبس دائماً ملبساً يتناسب مع كونك من رجال الأعمال.
- إجعل مكان عملك نظيفاً مرتباً.
- إستخدم صوتاً وسطاً يتناسب مع سمعة الشركة ومركزك فيها.
- إجعل الإبتسامة جزء من شفتيك.
- إشعر عميلك أنك سعيد برؤيته.
- إبتعد عن مضغ اللبان … أو تدخين السجائر …
* إهتم بمصالح عميلك تكسبه :
- أنصت بإهتمام للعميل.
- تأكد من أنك أشبعت حاجاته.
- حاول أن تسعده في إشباع حاجات جديدة
* أتمم عملك التحصيلي بشكل متكامل كله ثقة:
- لا تجعل أي أمور تقاطعك أثناء قيامك بإتمام الصفقة.
- تأكد من أنك قد فهمت متطلبات عميلك (بمفهومه هو).
- إعط معلومات واضحة لعميلك عند الضرورة.
- تأكد من أنك قد أشبعت حاجات عميلك بإنهاء العملية وفقاً لما يتصور هو.
* لا تنس … بث الثقة في عميلك عن الشركة … فهي ضرورة …
- ناقش عميلك في أي معاملة بصوت منخفض.
- لا تنتقد سياسات الشركة وإجراءاتها أمام العملاء.
(2) وائم بين حاجات العملاء ومنتجات الشركة:
إن دورك يا صديقي هو مساعدة المئات من العملاء من خلال إكتشاف حاجاتهم لمختلف المنتجات ومواءمتها بما هو متاح لديك.
(أ) حدد حاجات العملاء:
يبدي العملاء الكثير من التعبيرات المباشرة التي تحدد الحاجة لنوع معين من المنتجات التي عليك متابعتها.
* التعبيرات التي توضح الحاجات المباشرة:
من الأمور المعتادة أن يشرح العميل ما يريد في شكل جمل أو أمثلة … ويسعي المحصل المتميز إلي متابعتها وتسجيلها والعمل علي إشباعها …
| ماذا يقول العميل ؟ | ماذا يعني بالنسبة لك ؟ |
| – السؤال عن مواصفات وطبيعة خدمة معينة . – البحث عن إمكانية الإستفادة من خدمة معينة، وأين يمكن أن يتم ذلك. – أسئلة محددة عن أنواع معينة عن شركتك ومنجاتها … مثل مواقع الفروع ، وساعات التعامل … إلخ. | – نقص المعلومات المتاحة للعميل عن منتجاتك وخدماتك. – هل لديكم مركز صيانة متخصص؟ – هل يمكن أن أحصل علي هذه المنتجات والخدمات . |
* التعبيرات غير المباشرة:
من خلال ما يبديه عميلنا من تعبيرات وإشارات … فإن المحصل المتميز ياتقط الكثير مما يدعم به سياسات الشركة تجاه العملاء … ومن أمثلة ذلك :
| ملاحظة سن العميل وتأثيره علي نوعية الحسابات المطلوبة (في بنك) مثلاً | عميلك كبير السن الذي يأتي بصعوبة شديدة إلي البنك للصرف من حساب التوفير الذي يودع به راتب التقاعد (المعاش) … هل لك أن تفكر كيف تخدمه بعمل حساب جاري يمكّن الغير (باستخدام الشيكات من الصرف منه … أو النظر في العلاقة بين عنوانه وفروع البنك المنتشرة في كل مكان …).
|
(ب) أجر الموائمة بين حاجات العملاء ومنتجات شركتك:
طالما أنك استطعت بمهارتك وخبراتك أن تحدد حاجات العميل فأنت قطعت ثلاثة أرباع الطريق وعليك أن تمر بالخطوات الآتية لإجراء المواءمة المطلوبة بين الحاجات والمنتجات:
- حدد بشكل واضح ، ولخص … ماذا يحتاج عميلك العزيز ؟
- حدد أسماء المنتجات التي يمكن أن تشبع عميلك والمواصفات التي يمكن أن تفيد عميلك بشكل مباشر، إبدأ في شرحها له بلغته التي يفهمها …
- عزز مدى فهم العميل للعلاقة بين المنتجات المقدمة وتحقيق منافعه…
مهارة تحصيل حقوق الشركة …المهمة الصعبة
من المؤكد أنك تتعرض لهذا الوقت الصعب ..وهو التحصيل من عميل متأخر عن سداد التزاماته ..ويرى البعض ان اخذ هذا العميل بالرأفة شئ غير مستحب ..ولكنك سوف تفقده إلى الأبد ، ومطلوب منك .
- أكد دائما ووضح بشكل كامل شروط منح الائتمان عند إتمام العملية البيعية ، وأسأل عميلك بصراحة عما إذا كان ذلك يناسبه أم لا .. حتى تقل معه مشاكلك المستقبلية .
- ولكن العميل يتجاهل شروط الائتمان ..ولا يحتاج منك هنا ان تقدم له محاضرة عن شروط منح الائتمان للعملاء ..بل عاونه فى الخروج من هذه المحنة وذلك من خلال :
- ارتبط بالحقائق المتاحة عن موقف العميل ومديونياته الأخرى.
- حلل أسباب توقفه من الدفع لتخرج بوسيلة تمكنه من السداد.
- عند حديثك مع شخص مسئول عن عدم السداد أجعل ألفاظك مريحة وتحمل قدرا ًمن الود والصداقة .. وفى نفس الوقت تؤكد على مطالبك بالسداد ..فلا تتهم العميل باللصوصية .. او تستخدم ألفاظاً بها قدر كبير من قلة الذوق .
| الرد المحتمل من العميل | ماذا تقول له |
| 1. الشيك مرسل بالبريد | § اسأل عن التاريخ المتوقع وصوله |
| 2. الشيك ينتظر التوقيع الثانى (توقيع أحد المديرين ) | § أسأل عن موعد وصول الشخص صاحب التوقيع حتى تحضر ثانية |
| 3. ليست لدى أى أموال بالخزينة | § حدد معه وقت تكون لدية أموال سائلة . |
| 4. سوف اتصل بك تلفونياً لأحدد لك متى تأتى | § ان التليفون الخاص بالمؤسسة من الصعب ان تتحدث معى من خلاله من الأفضل ان احصل على موعد الآن |
* * *
انتهت بحمد الله مقالات مسار كيم التعليمى لتنمية مهارات مندوبي التحصيل
بقلم الدكتور / محمود الضابط – كلية التجارة جامعة عين شمس
– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات
أو تواصل معنا ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720
====================
هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER
اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم