سلسلة مقالات – المهارات الإدارية لرؤساء الأقسام – إعداد/ مركز كيم – المقالة الرابعة

سلسلة مقالات – المهارات الإدارية لرؤساء الأقسام

إعداد/ مركز كيم 

المقالة الرابعة

نظم الاتصالات ودور رئيس القسم في تحقيق فعاليتها

مقدمة :

        إن الفرد لا يعيش حياته بمعزل عن الآخرين ، فالفرد في سبيل إشباع حاجاته المتباينة لابد له من أن يمارس نوعا ما من أنواع الاتصالات مع أفراد آخرين في البيئة المحيطة -الأسرة ، جماعة العمل ، جماعة الأصدقاء ، المنظمة التي ينتمي إليها ، المنظمات الأخرى على اختلاف أنشطتها – .

        فالاتصال هو الأسلوب الذي يستطيع رئيس القسم من خلاله أن يعرف ويتفهم ماذا يريد من المرؤوسين بقسمه ، وماذا يريد المرؤوسين منه . ويمارس الفرد الاتصال في حياته يوميا بصفته سلوكا إنسانيا ، كما تمارسه الجماعات والمنظمات أيضا حيث بدونه لن يتحقق التفاهم والتفاعل المطلوبين لتحقيق الأهداف .

        وفى هذا الجزء من المادة العملية سوف نناقش – بإذن الله – العناصر التالية والمرتبطة بموضوع الاتصالات :

– التعريف بالمفاهيم .

– عناصر عملية الاتصال .

– أهداف عملية الاتصال .

– أهمية الاتصالات للإدارة .

– أنواع الاتصالات .

– أنماط الاتصال .

– طرق ووسائل الاتصالات .

– الإشاعات كمصدر للاتصالات . 

وفيما يلي شرح لكل موضوع من الموضوعات السابقة :

1- التعريف بالمفاهيم .

       تعرف معاجم اللغة العربية الاتصال بأنه الانتماء أو الانتساب إلى شئ ما، فاتصال الفرد لعائلته يعنى انتسابه إلى تلك العائلة . وكلمة الاتصال باللغة الإنجليزية Communication  تعنى تبادل الأفكار أو المعلومات عن طريق الكلام أو الكتابة أو الإشارات .

ولقد وضعت عدة تعريفات توضح المقصود بعملية الاتصال أو الاتصالات منها :

• أن الاتصال هو عبارة عن أي سلوك يؤدى إلى تبادل معنى معين بين طرفين . وقد تبنت هذا التعريف جمعية الإدارة الأمريكية .
• كما يعرف الاتصال بأنه عبارة عن السلوك اللفظي أو المكتوب الذي يستخدمه أحد الأطراف للتأثير في الطرف أو الأطراف الأخرى .
• كما يرى البعض أن الاتصال يعنى وضع مجموعة من الأفكار في شكل رسالة أو رسائل معينة ، وفي وسيلة مناسبة بحيث يمكن أن يتفهمها الطرف الآخر ويتصرف على ضوئها بالشكل المطلوب .

وعلى ذلك وفي ضوء التعريفات السابقة لمفهوم الاتصالات فإنه يمكن النظر إلى عملية الاتصالات من منظور السلوك الإنساني والتنظيمي على أنها عملية التأثير في السلوك والتي تتم من خلال تبادل وتفهم المعلومات والبيانات والأفكار والاتجاهات بين فرد معين وفرد أو أفراد آخرين ، أو من مجموعة أفراد إلى مجموعة أو مجموعات أخرى ، وذلك باستخدام صيغة تعبيرية معينة ووسيلة مناسبة .

2- عناصر عملية الاتصال .

من خلال التوضيح السابق لمفهوم عملية الاتصال نجد أن هناك مجموعة من العناصر تتكون منها تلك العملية هي :

2/1 المرسل : هو الشخص مصدر الاتصال والذي يرغب – أو مجموعة الأشخاص الذين يرغبون – في نقل رسالة ما إلى طرف آخر . ويتأثر المرسل  بطريقة فهمه وتفسيره وحكمه على المعلومات والآراء والأفكار ، وهذا ما يعرف بالإدراك كما أنه يتأثر في ذلك بخبرته وخلفيته من المعلومات المتشابهة أو المكملة أو ذات الصلة . ولاشك في أن أفكار ومعلومات المرسل تتأثر بالمكونات والخصائص الشخصية لديه : من حيث ميوله واهتماماته وقيمه وانفعالاته وحاجاته الشخصية ، كما أنها تتأثر كذلك بتوقعاته وطموحاته وأهدافه .

2/2 الرسالة : وهي عبارة عن الرموز التي تحملها أفكار ومعلومات وآراء المرسل ، وهي تأخذ عدة أشكال من الرموز مثل : الكلمات والحركات والأصوات والحروف والأرقام والصور ، والسكون وتعبيرات الوجه والجسم الملامسة والمصافحة والهمسات والصوت . ولاشك في أن الاختبار الحسن لصياغة الرسالة ورموزها من الأهمية بمكان لكل من المرسل والمرسل إليه . كما أن سوء الاختيار يؤدى إلى إيجاد  مشكلات عديدة وعلى المرسل أن يعرف أن صياغة الرموز قد يكون لها معان مختلفة باختلاف الأفراد . كما أن الرسالة قد تتضمن في بعض الأحيان معاني خفية أو غامضة أو مترادفة أو متعارضة .وقد تكون هذه المعاني مقصودة من المرسل أو غير مقصودة .

2/3 وسيلة الاتصال : تعتبر وسيلة الاتصال بمثابة الوسيط الذي يستخدم لنقل الرسالة إلى المرسل إليه . وتلعب وسيلة الاتصال بين المرسل والمرسل إليه دورا بارزا في فهم الرسالة المرسلة ، لذلك على المرسل أن ينتقى ويختار الوسيلة الأكثر تعبيراً وتأثيراً وفعالية في المرسل إليه – المستقبل – . وتجدر الإشارة إلى أن هناك العديد من الوسائل الخاصة بالاتصال ، فمنها الشفهي كالمقابلات الشخصية والاجتماعات واللجان والتليفون والمحادثات الشخصية والمؤتمرات والندوات . كما أن هناك الاتصالات المكتوبة كالخطابات والمذكرات والتقارير والمجلات والمنشورات ، والدوريات والتلكس والفاكس واللوائح وأدلة وإجراءات العمل . ويمكن النظر إلى وسائل الاتصال حسب رسميتها . فهناك الوسائل الرسمية وهناك الوسائل الغير رسمية . والوسائل الرسمية هي تلك الوسائل التي تستخدم في منظمات العمل ويعترف بها الهيكل التنظيمي للمنظمة ، مثل : التقارير والخطابات والأوامر والمنشورات . أما الاتصالات الغير رسمية فهي التي تمارس ولا يعترف بها الهيكل التنظيمي للمنظمة ، مثل الأحاديث الودية وتبادل الطرائف والنكات وحفلات الشاي والمناقشات في أثناء فترات الراحة . وجميع هذه الوسائل – سواء منها الرسمية أو غير الرسمية – ضرورية في عمليات الاتصال الإنساني في منظمات العمل .

2/4 المرسل إليه ( المستقبل ) :وهو الشخص الذي يستقبل – أو الأشخاص الذين يستقبلون – الرسالة من المرسل ، من خلال الحواس المختلفة ، مثل : السمع والبصر والشم والذوق والمس . ويتم تنظيم واختيار المعلومات وتفسيرها من قبل المستقبل ، وعلى ضوء ذلك يعطى لها تفسيرات ومعاني ودلالات . ولا شك في أن عملية الاستقبال للرسالة وتفسيرها من قبل المرسل إليه تتأثر هي الأخرى بشخصية المرسل إليه وأسلوب إدراكه ودوافعه وقدراته وأهدافه وحالته النفسية ، وينعكس ذلك على تفسيره لمعاني الرسالة وتعامله معها .

3- أهداف عملية الاتصال .

       يسعى الأفراد داخل المنظمات أيا كان المستوى التنظيمي الذي يشغلونه من وراء القيام بأي نوع من أنواع الاتصالات أو أي شكل من الأشكال التي تأخذها إلى تحقيق هدف أو أكثر من الأهداف التالية :

3/1 تداول البيانات والمعلومات داخل التنظيم بين الأفراد الموجودين في المستويات التنظيمية المختلفة .

3/2 تبادل الأفكار والآراء بين المديرين في المستوي التنظيمي الواحد .

3/3 تداول البيانات والمعلومات بين الأفراد في الوحدات الإدارية المختلفة داخل المستوى التنظيمي الواحد .

3/4 إبلاغ التعليمات والأوامر للمرؤوسين .

3/5 التأثير في سلوك الآخرين .

3/6 تغيير الاتجاهات نحو موضوع معين أو شخص معين أو قضية معينة .

4- أهمية الاتصالات للإدارة .

     تؤكد المفاهيم الحديثة للإدارة على أن الإدارة لم تعد تهتم فقط بالوظائف التقليدية  من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة ، وإنما تهتم أكثر بالطريقة التي يعمل بها المدير ويقضى بها وقته ويؤدى بها عمله ، كما تهتم أيضا بالأدوار والنشاطات والمهام التفصيلية التي يقوم بها فعلا أثناء عمله . فالمدير يلعب أدوارا متعددة منها على سبيل المثال :الاتصال المستمر بالمنظمات الخارجية التي لها ارتباط مباشر أو غير مباشر بمجالات النشاط في منظمته ، بالإضافة إلى تمثيل المنظمة رسميا وتجميع وتحليل المعلومات ونشرها ، والتحدث باسم المنظمة والتعاون مع الغير ونحو ذلك من المهام والأدوار .

     وتعتبر الاتصالات وسيلة فعالة يستخدمها المديرين في إدارة أنشطتهم الإدارية ، وفي إدارة وتحقيق أهداف المنظمة ، وذلك باعتبار أن الاتصالات تساعد فيما يلي :

• تحديد الأهداف الواجب تنفيذها .
• تعريف المشكلات وسبل علاجها .
• تقييم الأداء وإنتاجية العمل .
• التنسيق بين المهام والوحدات المختلفة .
• تحديد معايير ومؤشرات الأداء .
• إبلاغ الأوامر والتعليمات .
• توجيه العاملين ونصحهم وإرشادهم .
• التأثير في الآخرين وقيادتهم .
• حفز العاملين .

     ويمكن التعرف على ضرورة وأهمية الاتصالات للإدارة داخل المنظمة من خلال معرفة الموقف الإداري الذي تظهر فيه عملية الاتصال . فقد يكون هذا الموقف بين المدير ومرءوسيه بشأن إبلاغهم بالتعليمات والأوامر.. . وهنا يكون الاتصال من أعلى إلى أسفل ، أو بين المدير وزميله بشأن استيضاح مسألة ما ذات اهتمام مشترك وهنا يكون الاتصال أفقي ، وقد يكون بين المرؤوسين ومديرهم وبالتالي يكون الاتصال من أسفل إلى أعلى . وإذا فحصنا كل موقف وما يحتويه من اتصالات مختلفة يمكن أن نتعرف بدقة على أهمية الاتصال بالنسبة لهذا الموقف .

     هذا فضلا عن للاتصالات الفعالة  بين الأفراد في المنظمة على مختلف المستويات الإدارية دوراً بارزاً في إيجاد وخلق علاقات طيبة فيما بينهم ، وبالتالي ينعكس ذلك بشكل إيجابي على تطوير وتحسين الأداء بالمنظمة . فالاتصالات الإدارية تعتبر بمثابة القلب الذي يضخ الأفكار والبيانات والمعلومات والأوامر والتعليمات …إلى مختلف أرجاء التنظيم .

كما تعتبر الاتصالات وسيلة هامة للقيام بعناصر العملية الإدارية من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة على أكمل وجه . فعلى سبيل المثال فإن عملية اتخاذ قرار معين تتوقف سلامتها على نوع ودقة وتوقيت المعلومات التي تصل إلى متخذ القرار . كما أن أهمية القرار لا تكتمل إلا إذا تمت عملية نقله وتوصيله إلى جميع الأفراد والوحدات التي يعنيها الأمر ، وعندئذ يحدث رد الفعل وتترتب عليه توقعات وتصرفات وإجراءات ، وربما قرارات أخرى يصدرها الآخرون .فالاتصال هو عملية توصيل قدر من المعلومات والحقائق من جهة تملكها إلى جهة تريدها لإنجاز عمل أو اتخاذ قرار أو تغيير سلوك .

     وخلاصة القول فإن جميع وظائف الإدارة يتم أدائها بفعالية ونقل ما ينتج عنها من قرارات إلى الآخرين من خلال الاتصالات . فمن خلال الاتصالات يتم ربط مختلف أقسام المنظمة في وحدة متكاملة لتحقيق أهداف مشتركة .

5- أنواع الاتصالات . 

        يمكن تصنيف الاتصالات التي تتم بين الأفراد في المستويات الإدارية داخل المنظمة الواحدة وبين الأفراد في منظمات مختلفة إلى العديد من الأنواع ، وعلى الرغم من وجود تداخل بين تلك الأنواع إلا أننا سنقوم بتوضيح الفروق بينها من خلال تقديم شرح مختصر لكل منها على النحو التالي :-

5/1 الاتصالات الرسمية :

يقصد بالاتصالات الرسمية تلك الاتصالات التي تتم في ضوء لوائح وقوانين  التنظيم الرسمي في المنظمة . وتتم الاتصالات الرسمية من خلال قنوات محددة على الهيكل التنظيمي إما رأسية أو أفقية ، والاتصالات الرسمية الرأسية إما أن تكون من أعلى إلى أسفل ، أو تكون من أسفل إلى أعلى .

5/1/1 الاتصال من أعلى إلى أسفل .

       يكون الاتصال من أعلى إلى أسفل بين الرؤساء والمرؤوسين في المنظمة وفي مختلف المستويات الإدارية بغرض إعطاء الأوامر والتعليمات ، والتوجيهات الخاصة بالخطط والسياسات ، ومعايير الأداء . وقد تتم هذه الاتصالات من خلال لقاء المواجهة المباشرة كالمقابلات الشخصية ، والاجتماعات ،واللجان ، ولوائح العمل ، والتعليمات … الخ . ويوضح الشكل التالي اتجاهات الاتصالات من أعلى إلى أسفل . ولاشك أن إتمام هذه الاتصالات بالفعالية المنشودة يساعد على ربط المستويات الإدارية المختلفة في التنظيم بعضها بالبعض والتنسيق فيما بين أنشطتها بشكل فعال .

5/1/2 الاتصال من أسفل إلى أعلى .

      ويتم هذا النوع من الاتصالات بين المرؤوسين والرؤساء وتكون المبادأة فيه من جانب المرؤوسين للاتصال بالرؤساء في مختلف المستويات الإدارية في المنظمة .     ويوضح الشكل التالي اتجاهات الاتصالات من أسفل إلى أعلى ، وعادة ما يتم هذا النوع من الاتصالات بغرض التقرير عن نتائج الأعمال ، وبغرض إبلاغ الرؤساء  مقترحات المرؤوسين واتجاهاتهم وآرائهم بخصوص الخطط والسياسات ، وكذا العقبات والمشاكل التي تعترض تحقيق الأهداف ومقترحاتهم بخصوص التغلب عليها . ومن خلال هذا النوع من الاتصالات يجب أن يتيح المجال للمرؤوسين أيضا لعرض مشاكلهم الخاصة والعقبات التي تعترض سبيل إشباع حاجاتهم .

5/1/3 الاتصال الأفقي .

     يقصد بالاتصالات الأفقي تلك الاتصالات التي تتم بين الأفراد الذين يوجدون في مستويات تنظيمية متناظرة داخل المنظمة ، وفي الغالب ما يتم هذا النوع من الاتصالات لأغراض التنسيق والتعاون ، ويوضح الشكل التالي اتجاهات الاتصالات الأفقية . ومن أمثلة الاتصالات الأفقية الاتصالات التي تتم بين مديري الإدارات أو رؤساء الأقسام ، أو العاملين في نفس المستوى بالأقسام المختلفة . فلابد مثلا أن يكون هناك تنسيق بين مدير الإنتاج ومدير المبيعات فيما يتعلق بجداول الإنتاج والمبيعات ونفس الشيء بين مدير الإنتاج ومدير المشتريات حتى يمكن وضع خطط الشراء بالشكل الذي يضمن حسن سير العمليات الإنتاجية من ناحية وتحقيق الاقتصاد في عملية الشراء من ناحية أخرى وهكذا . 

5/2 الاتصالات غير الرسمية :

تكون الاتصالات غير الرسمية بين الأفراد أعضاء التنظيمات أو الجماعات غير الرسمية والتي تظهر داخل التنظيم الرسمي نتيجة للعلاقات الشخصية والاجتماعية التي تنشأ بين هؤلاء الأفراد لإشباع حاجات ورغبات لا يقوم التنظيم الرسمي بإشباعها لهم ، والاتصالات غير الرسمية تتم بين مستويات مختلفة داخل المنظمة متخطية بذلك خطوط السلطة الرسمية وهى لا تخضع لقواعد وإجراءات مثبتة مكتوبة ورسمية . وقد تتخذ شكلا سريا أو علنيا وفقا للظروف.

   هذا وتعتبر الاتصالات غير الرسمية مكملة للاتصالات الرسمية ، إلا أن الاتصالات غير الرسمية تعد أقوى من الاتصالات الرسمية في كثير من الأحيان حيث عن طريقها يتمكن قادة المنظمات من التعرف على حقيقة مشاعر واتجاهات وأحاسيس المرؤوسين التابعين لهم مما يمكنهم من اتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع كل منهم بما يناسبه من أساليب مشجعة ومشبعة لحاجاته ورغباته أو أساليب رادعة لأي سلوك ضار بأهداف الأطراف ذات المصلحة بالمنظمة .

5/3 الاتصالات المكتوبة :

     الاتصالات المكتوبة هي ذلك النوع من الاتصالات التي تعتمد على وسيط مادي معين مثل الورق بأنواعه المختلفة ، وشاشات الحاسب الآلي كوسيلة لنقل مضمون الاتصال الذي يتم صياغته إما بالكلمات ، أو الصور ، أو الرسوم البيانية والتوضيحية ، أو ببعض أو كل طرق الصياغة السابقة .

*   *   *

انتهت بحمد الله المقالة الرابعة من مسار كيم التعليمى للمهارات الإدارية لرؤساء الأقسام

إعداد / مركز كيم

– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات

أو تواصل معنا  ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720

====================

هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER

اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم