سلسلة مقالات – المهارات الإدارية لرؤساء الأقسام – إعداد/ مركز كيم – المقالة الخامسة

سلسلة مقالات – المهارات الإدارية لرؤساء الأقسام

إعداد/ مركز كيم 

المقالة الخامسة

5/4 الاتصالات الشفوية :

يقصد بالاتصالات الشفوية تلك الاتصالات التي تتم عن طريق المحادثات الشفوية بين الرئيس والمرؤوس ، هذا وإن كانت الاتصالات المكتوبة يمكن حفظها والرجوع إليها بسهولة إلا إن الاتصالات الشفوية تمتاز عنها بأنها أكثر يسراً وأكثر إثارة لاهتمام المرسل إليه ، كما أنها أكثر إقناعاً وتأثيراً فيه .

     وعلى الرغم من أن الاتصال الكتابي يتم جنبا إلى جنب مع الاتصال الشفهي في مختلف التنظيمات حيث نرى اللوائح والنشرات والكتيبات والتقارير وغيرها ، إلا أن بعض الدراسات تشير إلى تفضيل الإدارة للاتصالات الشفهية ، ففي إحدى الدراسات التي أجريت على عينة من مديري الإدارة المباشرة في الولايات المتحدة الأمريكية تبين أنهم يقضون 50% من وقت عملهم اليومي في صيغة أو أكثر من صيغ الاتصال الشفهي أما متحدثا أو مستمعا ، وأن 60% من هذا الوقت المخصص للاتصالات الشفهية يكون للاتصالات مع المرؤوسين،30% مع الرؤساء ، 10% للاتصالات مع الزملاء في نفس المستوى الإداري : ويمكن إرجاع ذلك في الواقع لسببين رئيسيين هما :

• أن الاتصالات المكتوبة تحتاج إلى وقت طويل للكتابة ، وقراءة الردود ، وهذا قد يكون على حساب الوظائف الأساسية للمدير .
• أن الكلمات المكتوبة لا تلائم التعبير عن جميع المواقف ، فهي إن كانت تلائم التعبير عن الأغراض المادية والمواقف النمطية إلا أنها لا تتناسب مطلقا للتعبير عن المشاعر والانفعالات والمواقف غير النمطية .

     ومع ذلك فان الرسائل المكتوبة لا يكون هناك غنى عنها في بعض الأحيان للأسباب الآتية :

• يمكن اعتبارها بمثابة سجل للأوامر ، واللوائح ،والتعليمات يمكن الرجوع إليها وقت الحاجة ، ولا تكون معرضة للنسيان كما في حالة الاتصال الشفهي.
• أن بعض التعليمات لا بد أن تكون مفصلة بدقة حتى يسهل تفسيرها ودراستها والاسترشاد بها في تنفيذ الأعمال ،وهذا لن يتحقق إلا إذا كانت مكتوبة .
• أن الرسائل المكتوبة أفضل وسيلة لنشر المعلومات بين عدد كبير من الأفراد أو الجماعات داخل التنظيم .
• أن الكتابة تضفي على الرسالة صفة الرسمية ، وتكون مستندا للإثبات لكل من أطراف الاتصال إذا اقتضت الضرورة ذلك .

     وخلاصة القول أن الإدارة يجب أن تأخذ في اعتبارها عند تصميم نظم الاتصالات أن تستعين بكلا النوعين من الاتصالات الشفهية والمكتوبة بما يتفق بالدرجة الأولى مع مضمون الاتصال ذاته ،وأطرافه الاتصال والوقت المسموح به لإتمام الاتصال  .

5/5 الاتصالات المباشرة .

تكون الاتصالات مباشرة إذا تمت بين الرئيس والمرؤوسين بغير وسيط بحيث يصدر الرئيس أوامره باستخدام وسيلة اتصال واحدة وبذلك يتاح له وللمرؤوسين معا أن يتم الاتصال بدون عوائق .

5/6 الاتصالات الغير مباشرة :

وتكون الاتصالات غير مباشرة عندما تتعدد خطوط الاتصال – وسطاء الاتصال- بين الرئيس في قمة التنظيم والمرؤوسين في قاعدته وغالبا ما يمثل الوسطاء هنا الرؤساء في درجة أقل من درجة الرئيس الموجود على قمة الهيكل التنظيمي .

6- أنماط الاتصال .

تأخذ عمليات الاتصال التي تتم داخل المنظمات على اختلاف أنواعها شكل أو أكثر من الأشكال أو الأنماط الرئيسية التالية :

6/1 شكل العجلة :

        ويطلق على هذا النمط شكل العجلة لأنه يتيح لشخص واحد فقط في المحور – سواء كان هذا الشخص مدير عام أو مدير إدارة أو رئيس قسم أو مشرف مباشر – أن يتصل بأعضاء المجموعة الآخرين ، ولا يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط الاتصال المباشر إلا بهذا الشخص ، أي أن الاتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط . واستخدام هذا الأسلوب يجعل سلطة اتخاذ القرار تتركز في يد الرئيس أو المدير .

6/2 شكل الدائرة :

وهذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط بعضوين أي أن كل فرد يستطيع أن يصل اتصالا مباشرا بشخصين آخرين ، ويمكن الاتصال ببقية أعضاء المجموعة بواسطة أحد الأفراد الذين يتصل بهم اتصالا مباشرا .

6/3 شكل السلسلة :

وفي هذا النمط يكون جميع الأعضاء في خط واحد ، حيث لا يستطيع أي منهم الاتصال المباشر بفرد آخر – أو بفردين – إلا إذا كان أحد الأفراد الذين يمثلون مراكز مهمة . ويلاحظ أن الفرد الذي يقع في منتصف السلسلة يملك النفوذ والتأثير الأكثر في منصبه الوسطى .

6/4 الشكل المتشابك :

        في هذا النمط يتاح لكل فرد من أفراد المنظمة الاتصال المباشر بأي فرد فيها ، بمعنى آخر فإن الاتصال هنا يتجه إلى كل الاتجاهات ، غير أن استخدام هذا النمط يؤدى إلى البطئ في عملية توصيل المعلومات نظرا لاشتراك عدد كبير من الأفراد في تلك العملية ، فضلا عن إمكانية زيادة معدلات التحريف فيها ، وبالتالي يقلل من الوصول إلى قرارات سليمة وفعالة .

7- طرق ووسائل الاتصالات .

     للاتصالات عدة طرق منها الطرق المكتوبة ، ومنها الطرق الشفهية .نعرض لكل منها فيما يلي :

7/1 طرق الاتصال المكتوبة  :

     تتمثل هذه الطرق في :

• الأوامر والتعليمات كالخطابات الداخلية والخارجية والمذكرات والنشرات أو الكتب الدورية .
• الرسائل الخاصة : مثل الخطابات والرسائل الخاصة بالعاملين .
• بيان الأجر وهو بمثابة كشف أو بيان يوضح المبالغ الخاصة بأجور العاملين وهو أسلوب متبع في بعض المنظمات .
• مجلة أو جريدة العامل : وهي تشتمل على أخبار المنظمة وما يجد فيها .
• مرجع أو دليل العاملين : وفيه توضيح لأهمية العمل ودور الفرد في المنظمة ومعلومات عن المنظمة وأهدافها وأنظمتها وسياساتها ونحو ذلك .
• الأدلة : وهي نظام متكامل لتعليمات مكتوبة طويلة الأجل وقد يكون شكلها ثابتا ، أو قد يكون قابلا للتعديل والتطوير ، وهي تشبه اللوائح .
• دليل الجمهور أو المستفيد : وفيه معلومات وافية تفيد الجمهور أو المراجعين المستفيدين .
• التقارير : مثل تقارير التخطيط والرقابة والأخبار .
• لوحة الإعلانات : وتستخدم لنقل المعلومات والتعليمات للعاملين .
• صندوق الاقتراحات : وهو عبارة عن صندوق توضع فيه المقترحات من داخل المنظمة أو من خارجها .

7/2 طرق الاتصالات الشفهية :

   تمثل هذه الطرق الجزء الأكبر في عملية الاتصالات الإدارية ،وتتمثل في الوسائل والطرق التالية :

• إصدار الأوامر والتعليمات .
• المقابلات ، مثل مقابلة التوظيف ، مقابلة التدريب ، مقابلة الترقية ، مقابلة التقييم ، مقابلة النظر في الشكاوى ، مقابلة الإجراءات التأديبية ، مقابلة تحليل الوظائف ، مقابلة تدنى الخدمة .
• نظام الاستشارات للعاملين – كحل المشكلات ونحوها – .
• الاجتماعات اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية أو السنوية .
• البرامج التدريبية : وهي زيادة معلومات ومهارات العاملين وتطوير مستوياتهم المختلفة .
• المؤتمرات .
• الندوات .
• الإيضاح والمراجعة – مراجعة وإيضاح الأداء لبعض أقسام الإدارة أو المنظمة – .
• اللجان ، سواء داخل المنظمة أو خارجها .
• الحلقات والزيارات : مثل لقاءات الرئيس بالمرؤوسين لحل المشكلات أو مراجعة الأداء أو التعرف على المعلومات المرتدة .

7/3 وسائل الاتصال غير اللفظي .

       يلعب الاتصال غير اللفظي دوراً بارزاً في تعزيز الاتصال اللفظي . ويتمثل هذا النوع من الاتصال في حركات الجسم أو ما يعرف بلغة الجسم ، ومن خلال لغة الجسم يتم نقل المعاني بواسطة حركات وتعبيرات الوجه والإيماءات والانحناءات ووضع الجسم وحركات اليدين ، والمس ، وشكل ومظهر الجسم .

8- الإشاعات كمصدر للاتصالات . 

     تعتبر الإشاعات مصدر غير رسمي في عملية الاتصالات . وعلى الرغم من أن الإشاعات قد لا تكون دقيقة أو صحيحة إلا أنها قد تعتبر أحيانا مؤشراً إيجابياً لإحداث التغيير التنظيمي ، فضلا عن أنها تفيد في معرفة موقف العاملين من بعض القضايا الهامة في العمل . والإشاعات لا يجب النظر إليها على أنها دائما مضرة أو أنها تعمل ضد مصلحة المنظمة ، فقد تكون مفيدة للعاملين ، والمديرين والمنظمة معاً في تحقيق النتائج المطلوبة .

     من ناحية أخرى فقد تكون الإشاعات مقصودة من قبل الإدارة لمجرد معرفة رأى العاملين وردود فعلهم تجاه تغيير أو قرار محتمل . فمثلا قد يوعز بعض المديرين لأحد الأفراد المعروف عنهم سرعة نقل الكلمة بأن الإدارة بصدد زيادة ساعات العمل أو تخفيض بدل السكن .. وحينما يتضح للإدارة وجود معارضة شديدة بعد انتشار هذا الخبر فإنها قد تحجم عن هذا الرأي .

8/1 طرق ترويج الإشاعات .

يتم ترويج الإشاعات بين العاملين داخل المنظمة بعدة طرق أهمها :

8/1/1 يقوم أحد العمال بنقل إشاعة إلى شخص آخر وهو يقوم بدوره بنقلها إلى واحد آخر ، وهكذا .

8/1/2 يتم نقل الإشاعة من شخص واحد بقسم أو إدارة معينة إلى جميع العاملين معه في قسمه أو إدارته .

8/1/3 يقوم شخص ما بنقل الإشاعة إلى أشخاص بمحض الصدفة وهؤلاء يقومون بنفس الشيء أيضا .

8/1/4 يقوم شخص بنقل الإشاعة إلى أشخاص محددين ، حيث يقوم أحدهم بعد ذلك بنقل هذه الإشاعة إلى أشخاص آخرين محددين أيضا وكل منهم بدوره قد يختار فرد أو مجموعة لينقل إليهم هذه الإشاعة . وتمثل هذه الصورة أهم وسائل تنقل الإشاعات .

8/2 كيف تتعامل الإدارة مع الإشاعات ؟ 

 تشير نتائج الدراسات التي أجريت حول دور الإشاعات في المنظمات إلى ما يلي:

• تعتبر الإشاعات الأسرع نقلا مقارنة بالوسائل الرسمية في الاتصالات .
• يمثل حوالي 75% من الإشاعات مصدرا صحيحا للمعلومات .
• يثق العاملين في هذه الإشاعات حينما يشعرون بعدم الأمان الوظيفي أو يلوح لهم التهديد بشيء ما ، أو حينما يواجهون باحتمالات التغيير التنظيمي  يعتمد العاملين على الإشاعات للحصول على أكبر قدر من المعلومات .

وحتى يكون تعامل الإدارة مع الإشاعات تعاملا صحيحا فإن الأساس هو عدم إهمالها ، أو محاولة القضاء عليها ، بل المطلوب هو مراقبتها والتأثير عليها . ويتم ذلك من خلال إعلام جميع العاملين بكل مجريات الأمور والأحداث في المنظمة . وعلى سبيل المثال فإن الإدارة قد تتجه إلى اتخاذ الإجراءات التالية:

8/2/1 الاهتمام بنشاط العلاقات العامة مع العاملين مع تزويد مسئولي تلك الإدارة بكافة المعلومات الهامة مع حثهم على نقلها إلى العاملين بالمنظمة وخاصة أولئك الذين لا يدخلون في نطاق الاتصالات الرسمية المعروفة .

8/2/2 الإعلان المسبق عن أي تغيير إداري أو تنظيمي محتمل .

8/2/3 مقابلة المرؤوسين والإصغاء باهتمام إلى آرائهم .

8/2/3 الاختيار الدقيق للمعلومات المطلوب نقلها إلى العاملين من خلال الإشاعات.

*   *   *

انتهت بحمد الله المقالة الخامسة من مسار كيم التعليمى للمهارات الإدارية لرؤساء الأقسام

إعداد / مركز كيم

– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات

أو تواصل معنا  ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720

====================

هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER

اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم